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《外贸业务员101》(第6章) – 客户沟通详解和技巧

November 4, 2022

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每个成熟的业务员的脑海中都会有一套自己的客户沟通体系,整个沟通体系的建立需要一定时间、经验的积累,这也才是高收入老业务的真正秘密所在。所以,作为初入职场的我们要多多接触客户,勤于学习和总结,尽早的搭建好它,不断提炼。

下面整理了三种外贸业务员日常与客户沟通的主要方式,分别是:有邮件沟通,电话沟通和面对面沟通。

邮件沟通

邮件作为我们日常与客户沟通的主要途径,直接关系着能否成功开发到客户和顺利下单。

分类

外贸业务员日常的邮件大致可分为三种:

开发信-即客户开发用的邮件,考量其质量与否的维度只有一个,能否得到客户的有效回复。

回复询盘-即对客户发来询盘的回复邮件,比较常见的是一些B2B平台上的询盘回复。

处理问题类-即在得知客户交易过程中遭遇到一些问题后,进行处理问题类的邮件。

如何写好邮件

我们以开发信为例来讲解。先看一封业务员最最常见的开发信范例,这种开发信样式甚至有一些几年业务经验的业务员还在使用:(邮件每段开头是不需要空两格的,纯属技术问题请无视 – – !)

Dear Purchasing Manager,(采购经理你好)

How are you ?(问候)

Qingdao XXX company is the best …(我们公司是最好的…)

XXX company has following products …(我们公司的产品是…)

We has served the following customers …(我们的客户分别是…)

If you need further information,don’t hesitate to call.You can also see our website at www.xxx.com.(如果需要请联系我们,我们的网址是…)

Best Regards,(敬语)

Lucy(业务员名字)

从业务员角度看,这封开发信已经很完整了:告诉了客户自己的产品、服务、网站 。但是,如果从客户的角度来审视,问题就出来了。把自己想象成国外采购商,周一上班收到几十封这样千篇一律的开发信,第一个动作是什么?—会不会看也不看马上删掉呢?我们的目标就是让客户感觉不到这是一封“开发信”!

如果是你,你会怎么写一封这样类型的开发信?先用一分钟自己想下…

一分钟之后…

从上面的邮件,主要有以下几个不合适的地方需要改进:

  1. 邮件开篇直接介绍自己公司,过于直切主题,很容易被直接删掉邮件。
  2. 介绍公司和产品时,如果站在客户角度来谈,效果会更好。
  3. 最后一句“if you…,…”是最常用的一句话,细想来也是最大的废话–有时我们帮客户做出一个选择效果会更好些。
  4. 结尾签名处可以加上公司的一些相关信息,来彰显公司实力。

好了,通过上面的改进点你是否已经跃跃欲试来改进这封开发信了?

下面是对上一封开发信的改进:(以下邮件每段开头不需要空两格,(邮件每段开头是不需要空两格的,纯属技术问题请无视 – – !)

Dear Mr. Jason,(特指某人,而不是一个职位。)

So glad to know you replied the message I sent you on Facebook,and I am writing this email to give you some more details about our company.(你能看出这是开发信吗?–如果没有,那我们就成功了.在写开发信前充分了解客户,比如通过常用的社交工具,可以有效提高邮件回复率 。当然,如果能够跟客户用SNS沟通是再好不过了。)

Our company XXX can speed up your lead time – with the same quality and pricing you get existing suppliers, or better !Clients like Starbucjs,Targets,and Chipoyle have seen their sourcing times improved an average of 33 percent within the first year of working with us.(从“我们有…等客户”转换角度到:我们可以让你得到…,就像我们的客户…一样。)

Please see the attached PDF and our website to see how you can benefit too. I’ll follow up tomorrow by phone to discuss the solutions we can deliver for your company.(告诉客户下一步会怎么做。)

Lucy

Sales Manager,N.America

1-888-888-8888 (toll-free US-based number!)

www.xxx.com

(签名加公司信息,并尽量展示公司实力。)

通过上面开发信的例子,我们已经对邮件的重心已经有所了解了,那就是客户角度想问题。无论是开发信,询盘回复,还是针对某些问题事故的邮件跟进,一定要想到客户看到这封邮件是否会舒服,这点很重要。

除此之外,下面是一些写邮件的需要注意的地方:

  • 我们在写开发信之前,一定要先调查客户,做到有的放矢,提高邮件的亲切感。
  • 邮件主题一定要精简再精简。比如我们卖LED灯,邮件主题“Best Quality LED Lights Supplier”就可以精简为“Top Value LEDs”。(现在我们都知道“LED”是什么了,后面不需要再加“lights”了)
  • 称呼最好要具体到人名,而不是某个职位。
  • 邮件简明扼要,点明主题。比如,开发信就是要告诉客户“为什么需要我们,我们能做些什么”;问题处理邮件就是要告诉客户“我们对于这次事故的态度是什么,将会怎么解决”。
  • 邮件最后一段告诉客户“下一步的工作是什么”。
  • 邮件使用自动签名,邮件签名上要有常用联系方式,让客户方便第一时间联系到自己。
  • 邮件发送前,检查再检查,修改再修改,要知道每封邮件都是很值钱的!
  • 确保邮件适合手机阅读。

电话沟通

“一次成功的电话沟通胜过一百次邮件沟通”,电话沟通无疑是一种更有效的沟通方式。相比邮件沟通,它可以更快速的建立起与客户的信任,更直白的表达双方诉求,且减少误会的发生。

如何进行较好的电话沟通

作为外贸业务员,与客户的电话沟通基本上可分为客户开发,订单跟进以及问题解决三种。而关于打电话的技巧,我脑海中立刻浮现出电影《华尔街之狼》种男主推销时的场景:影片完美呈现了如何将潜在客户拿下的技巧,而最吸引眼球的就是–自信。强烈建议每个业务员都多看几遍这部电影,有很大帮助。

  • 保证对产品和相关知识已经充分了解。客户一般会在电话中问一些产品相关的问题,谁也不会从一个对自己产品都不了解的业务员手里买货吧。
  • 拨打电话前做好充足的准备。如果电话技巧还不娴熟,建议先写一个草稿,事先练习几遍再去打。
  • 选择一个正确的时间。国外客户往往与我们是不同时区的,这就需要我们选择一个客户的上班时间打电话。
  • 电话开头先自我介绍。电话开头的自我介绍除了礼貌,更是有效沟通的基础,我们需要确定客户知道我们是谁了再往下进行。
  • 尊重客户和自己的时间。电话不像邮件,需要完全占用客户的时间,所以应做到主题明确、条理清晰、先讲重要的事情。
  • 倾听。明白电话沟通更重要的是想得到客户的态度,所以不要一味的说,更要学会倾听。
  • 最后,也最重要–信心!无论是哪一种电话沟通,一个坚定的声音会给客户巨大的信心。

面对面沟通

这里主要说下客户来访的情况。一般客户在选定几个目标供应商后,会约定时间来面对面的沟通来做最后的选择。那么关于客户来访我们需要注意些什么呢?

3C原则

3C原则是国际上比较认可的也是最有效的客户沟通原则,是我们面对面与客户沟通时需要把握的三个原则,分别是:Confidence-信心、Competence-能力和Charisma-感召力。

客户分析

无论是邮件、电话还是面对面,客户分析往往都是必做的第一步,面对面作为沟通最直接的方式,对客户的了解尤为重要。

举个例子,也是位外贸行业超牛的大神,在没接待客户前他会先将每个客户的信息进行搜索,在一些社交网站(领英、脸书等)背诵下来所有有用的信息后,在灵活运用到客户见面的交谈当中。比如,刚跟客户见面,不用介绍,他就可以一一叫出客户的名字来。

确认邮件

客户来访前一般会发来一封关于来访日程的邮件,如果没有收到,可以邮件进行确认,确认的内容主要有:

  • 接客户须知的信息,如到达时间、地点、航班号等。
  • 客户来访细节,来访人数,日程安排,酒店预订等。

迎接客户准备

在了解客户来访的一些细节后(如来访人数),就可以安排接送车辆等一些细节了:

  • 接送车辆-权衡客户人数、价值、职位等选择接送客户的车辆
  • 人员分工-确定本次客户来访的人员工作,如司机,接待人员,ppt解说员(产品ppt、公司ppt等)。
  • 公司准备:如鲜花、水果、礼物、国旗和横幅等。
  • 工厂准备:如卫生、员工统一制服、设备、流水线等。

需要注意的食物

与客户一起用餐时,根据客户的国家、宗教或身体状况等特点,选择食物尤为重要。除了猪肉需要考虑外,还有以下食材要小心使用:骨头、鹅肝酱、狗肉、蛇、鳝血、驴肉、昆虫以及动物的舌头、下巴、头(如猪头、鱼头)、脚等。

这里推荐一个简单的方法来解决这些令人头疼的食物选择问题–选择一个五星级的自助餐酒店,来让客户自行选择菜品。

PPT讲解

客户来访免不了给客户做一些公司、产品的PPT展示,以下是PPT展示方面的一些注意点:

人员选择。根据PPT的内容来找合适的人员来演说。比如,ppt着重公司展示,可以找具备良好气质、口语素质的员工来演讲;如果ppt着重阐述产品的质量把控方面,可以让产品品控来讲;如果ppt着重产品技术,可以让产品研发、技术等人员来讲。

黄金一分钟。ppt的整体感觉,开头的一分钟尤为重要,我们称之为黄金一分钟。我们需要在这一分钟牢牢抓住客户的眼球,给他们一个好的印象。

言简意赅。尊重客户的时间,演讲过程中尽量简练的阐明观点,讲述公司、产品优势。

根据客户类型选择演讲方式。这条比较难做到的,需要大量的经验积累。这里推荐运用DISC原则把客户快速进行分类:

Dominance(支配型,老板/指挥者性格)-性格特征:外向+理性。

Influence(影响型,互动型/社交性格)-性格特征:外向+感性。

Steadiness(稳健型,支持性格)-性格特征:内向+感性。

Conscientiousness(谨慎型,修正/思考性格)-内向+理性。

运用上面DISC性格分类可以快速确定客户的性格特点,进而决定演讲方式(如D型支配性格的人一般喜欢说话直入重点,讨厌得不到别人的重视)。除了演讲ppt的方案制定外,DISC的性格分析更加可以帮助我们与家人、朋友、同事指日常沟通,强烈大家研究下。

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